| 차례 | 구분 | 시간 | |
|---|---|---|---|
| 1강 | 병원경영환경과 병원서비스코디네이터 |
1. 오리엔테이션 및 과정소개 2. 병원 경영환경의 변화와 병원서비스 코디네이터 3. 병원코디네이터의 역할 및 비전 |
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| 2강 | 코디네이터에게 맞는 퍼스널 이미지 메이킹 |
1. 자신의 이미지 객관화해서 알기 2. 컬러진단 워크샵을 통한 퍼스널 이미지 메이킹 3. 코디네이터에게 어울리는 헤어 및 메이크 |
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| 3강 | MOT 접점설계 | 1. 병원 서비스 프로세스 분석 2. 접점(MOT)마케팅의 활용 3. 접점분석을 이용한 병원 모니터링 법 |
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| 4강 | 병원 근무매너 | 1. 인사의 중요성 인식 및 올바른 인사자세 습득 2. 병원근무매너와 행동화 예절 3. 전문적인 텔레 서비스 실습 |
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| 5강 | 신뢰감을 주는 첫인상 만들기 | 1. 나를 알리는 첫 이미지 연출 2. 신뢰성과 전문성을 주는 이미지메이킹 3. 코디네이터의 첫인상 갖추기 |
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| 6강 | 행동유형별 불만고객응대 | 1. DISC를 활용한 행동유형별 환자/고객 응대요령 2. 고객 유형분석, 유형별 응대 방법 3. 상황별 불만 고객응대 스킬 |
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| 7강 | 고객상담스킬업 | 1. 상대방의 마음을 이해하는 서비스 대화기법 2. 부드럽고 따뜻한 상담 기법 노하우 3. 환자/고객유형별 상담스킬업 실습 |
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| 8강 | 병원 서비스 마케팅 | 1. 병원서비스 마케팅의 다양한 전략 2. 진료과목별 특성화 방안 3. 우리병원의 CRM(고객관계관리) |
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| 9강 | 면접시물레이션 | 1. 이력서 & 자기소개서 작성법 2. 코디네이터에게 어울리는 헤어 및 메이크 |
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| 10강 | 병원 서비스 지식 더하기 | 1. 의료법규, 보건행정, 원무관리 정리 2. 서비스의 이해, 고객만족경영 정리 및 문제풀이 3. 서비스 매너 정리 및 문제풀이 |
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| 계 | 30 | ||
| 과목 | 대항목 | 세부내용 |
|---|---|---|
| 병원의 고객만족경영 | 1. 병원 경영일반 | 1-1. 병원경영환경변화의 이해 1-2. 병원의 경영관리 1-3. 병원의 인적자원관리 |
| 2. 서비스의 이해 | 2-1. 서비스의 의의와 특성 2-2. 서비스 마케팅의 이해 2-3. 서비스 마케팅 전략과 믹스 2-4. 서비스 품질관리 |
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| 3. 고객만족경영(CSM) | 3-1. 고객의 의의，분류 및 고객행동 3-2. 고객접점(VOC)및 관리 3-3. 고객만족경영의 이해 |
|
| 4.고객만족도 조사 | 4-1. 고객만족도 조사 의의 4-2. 고객만족도 조사 기법과 절차 4-3. 설문지 작성，측정，분석 |
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| 코디네이터 서비스 실무 | 1. 병원서비스코디네이터 | 1-1. 코디네이터의 의의와 개념 1-2. 코디네이터의 자질과 역할 |
| 2. 서비스매너 일반 | 2-1. 기본예절(이미지 메이킹) 2-2. 대면서비스 매너 2-3. 전화서비스 매너 |
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| 3. 서비스매너 실무 | 3-1. 커뮤니케이션에 대한 이해 3-2. 고객응대 실무(접수，상담 등) 3-3. 커뮤니케이션 스킬 |
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| 병원 관리 실무 | 1. 보건행정 및 의료법규 | 1-1. 공중보건에 대한 이해 1-2. 의료법규에 대한 이해(환자측면) |
| 2. 원무관리 | 2-1. 원무관리 일반 - 창구관리，진료비 관리，환자관리 (외래/입원), 의료시설관리，장비관리 |
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| 2-2. 보험관련 업무 - 국민건강보험 |
